L’expérience client nouvelle génération

L’expérience client nouvelle génération

Aujourd’hui, il faut identifier des modèles de comportements qui suggèrent des besoins hauts de gamme à l’utilisateur. C’est une attention pro-active que nous devons intégrer dans le service. Avec le verbe anticiper comme leitmotiv. Un récent sondage Gartner a constaté que, d’ici 2016, 89% des entreprises prévoient de se concurrencer sur la base de l’expérience client. Il y a seulement quatre ans, cette statistique était de 36%.

La relation client a changé : « Auparavant, on vendait le produit et la transaction était terminée. Aujourd’hui, on commence à délivrer de la valeur dans le produit et le service, ceci très en amont dans le parcours client (customer journey) et dans un process en continu. » (1)
L’application la plus intéressante de cette démarche est la capacité de détecter un modèle de comportement dans un appareil, via une interface; un problème qui n’a pas été remarqué et qui va être solutionné avant même que le client ne se rende compte qu’il y ait une difficulté.

Solutionner le problème avant même que le client ne le repère

Ainsi, on ne travaille pas sur la perte de la bonne image de marque de l’entreprise mais sur sa capacité à être agile et à anticiper pour que cela ne se produise pas.
Vous pouvez aussi communiquer avec eux sur les nouvelles fonctionnalités et offres. Ainsi, vous démontrez à vos clients que vous ajoutez constamment de la valeur à votre service.
La plupart du temps, les clients abandonnent votre service et vont voir ailleurs lorsqu’ils vivent une mauvaise expérience. Ils ne trouvent pas ce qu’ils recherchent ou ne comprennent pas comment utiliser votre service. Ces deux raisons reviennent souvent. Très peu d’entre eux vous le diront tout haut.
C’est à vous de leur tendre la main, de répondre à leurs questions et les aider à mieux comprendre votre service. Cela vous donnera l’opportunité de mieux comprendre leurs problèmes et d’améliorer votre solution. Vos clients vous en seront très reconnaissants.
Enfin, les clients d’aujourd’hui (surtout les Générations Y ou digital natives) veulent un service particulièrement pertinent pour eux en tant qu’individus. Mais la plupart des services et des offres qu’ils rencontrent sont encore basés sur un service générique avec des informations historiques. Il est rare qu’un fournisseur soit en mesure d’offrir un service qui est contextuel et vraiment personnalisé. La culture clients doit être le centre névralgique du business, ce n’est pas un programme, c’est la priorité business car on sait tous que derrière des clients satisfaits, on trouve toujours un business florissant.

(1) Sources : L’expérience client vue par Peter Coffee (Salesforce) et www.relationclientmag.fr

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