Monthly Archives:avril 2017

Au secours, la croissance de ma société s’emballe !

Qui pourrait croire qu’une forte croissance puisse poser problème à son dirigeant ? Et pourtant…. Certaines startups ont en effet dû gérer une croissance extrêmement rapide qui paradoxalement aurait pu leur être fatale.

Si elle est signe que l’offre est judicieusement calibrée, une forte croissance peut néanmoins poser problème ; le recrutement, l’achat d’équipements supplémentaires et bien souvent le déménagement dans des locaux plus grands deviennent incontournables. Or, ces investissements doivent être effectués rapidement bien qu’ils nécessitent des fonds importants. Que faire ? Une levée de fonds ? Un emprunt ? Une alliance avec un grand groupe ? Ou bien faire appel à un développeur spécialisé qui peut trouver des ressorts insoupçonnés complémentaires aux aspects purement financiers. Ce pourrait être par exemple la mise en production auprès d’un sous-traitant qualifié et fiable.

« Le principal problème de la croissance, ce sont les hommes »

Ensuite, comme le relève le journal L’Express, c’est aussi sur les problèmes humains que butent souvent les entreprises en forte croissance. Adaptation du dirigeant, recrutement de nouvelles compétences, conflits entre anciens et modernes…. « Le principal problème de la croissance, ce sont les hommes », résume Marc Giget, d’Euroconsult (conseil en stratégie de croissance) dans ce même journal. Or, le premier réflexe des dirigeants, plutôt que de se pencher sur les hommes quand des problèmes de trésorerie se font sentir, est de partir à la conquête de nouveaux clients plutôt que de s’attaquer au problème de management. « En fait, écrit l’Express, ce sont vos ingénieurs qui, passionnés par leur art, oublient les délais et détériorent votre marge. Vous avez besoin d’une organisation par projet pour réorienter l’équipe vers les clients, ainsi que d’un contrôle budgétaire, pour éviter toute dérive. »

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Ces vacances, le blurring ne passera pas par moi !

Près d’un salarié sur deux souffre du blurring (effacement des frontières entre vie professionnelle et vie personnelle). Un phénomène aggravé par les appareils mobiles. Et si, pour les prochaines vacances, vous résistiez à la tentation de lire vos mails ?

On a beau se dire que l’on fait la part des choses, qu’une fois rentrés à la maison, on ferme la porte, la frontière entre la vie professionnelle et la vie personnelle est de plus en plus floue. C’est ce que désigne ce terme de « blurring » qui vient du verbe anglais « to blur » : flouter, effacer. Le verbe anglais to blur dont on nous présente ici le participe présent substantivé signifie « estomper », « effacer » voire « flouter ». Au XVIe siècle, cela désignait un écrit rendu difficilement lisible par frottement, le mot racine allemand (blerre) parle de vision trouble. Le phénomène s’accentue également en raison des outils pros mis à la disposition des salariés.

Le grand piège tendu par les technologies: être joignable à tout moment

Smartphones, tablette et ordinateur portable permettent d’être plus flexibles et de travailler plus facilement à distance. Le revers de la médaille c’est que les cadres sont aussi joignables à tout moment et tentés de consulter leurs mails le soir ou le week-end. Et durant les vacances…

Comment partir en congés l’esprit tranquille et résister à la tentation de lire vos mails à la plage ?
Avant de partir en vacances, anticipez -dressez un rétro planning des tâches à effectuer avant votre départ. Fixez vos objectifs sur une todo-list (pour mieux savourer la satisfaction du « ça, c’est fait !-, et pour que vos collaborateurs ne restent pas démunis en votre absence, fournissez-leur une feuille de route avec, projet par projet, un point d’avancement et les contacts associés.
Dans votre message d’absence automatique, précisez la date de votre retour de congés, ainsi que la personne à contacter en cas d’urgence.
Astuce : Si vous êtes vraiment accroc, l’appli Androïd Digital Détox peut bloquer votre smartphone sur une période donnée, de 30 min… à 1 mois.
*source : BVA / Tryan 2012 sur le stress technologique des salariés

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L’expérience client nouvelle génération

Aujourd’hui, il faut identifier des modèles de comportements qui suggèrent des besoins hauts de gamme à l’utilisateur. C’est une attention pro-active que nous devons intégrer dans le service. Avec le verbe anticiper comme leitmotiv. Un récent sondage Gartner a constaté que, d’ici 2016, 89% des entreprises prévoient de se concurrencer sur la base de l’expérience client. Il y a seulement quatre ans, cette statistique était de 36%.

La relation client a changé : « Auparavant, on vendait le produit et la transaction était terminée. Aujourd’hui, on commence à délivrer de la valeur dans le produit et le service, ceci très en amont dans le parcours client (customer journey) et dans un process en continu. » (1)
L’application la plus intéressante de cette démarche est la capacité de détecter un modèle de comportement dans un appareil, via une interface; un problème qui n’a pas été remarqué et qui va être solutionné avant même que le client ne se rende compte qu’il y ait une difficulté.

Solutionner le problème avant même que le client ne le repère

Ainsi, on ne travaille pas sur la perte de la bonne image de marque de l’entreprise mais sur sa capacité à être agile et à anticiper pour que cela ne se produise pas.
Vous pouvez aussi communiquer avec eux sur les nouvelles fonctionnalités et offres. Ainsi, vous démontrez à vos clients que vous ajoutez constamment de la valeur à votre service.
La plupart du temps, les clients abandonnent votre service et vont voir ailleurs lorsqu’ils vivent une mauvaise expérience. Ils ne trouvent pas ce qu’ils recherchent ou ne comprennent pas comment utiliser votre service. Ces deux raisons reviennent souvent. Très peu d’entre eux vous le diront tout haut.
C’est à vous de leur tendre la main, de répondre à leurs questions et les aider à mieux comprendre votre service. Cela vous donnera l’opportunité de mieux comprendre leurs problèmes et d’améliorer votre solution. Vos clients vous en seront très reconnaissants.
Enfin, les clients d’aujourd’hui (surtout les Générations Y ou digital natives) veulent un service particulièrement pertinent pour eux en tant qu’individus. Mais la plupart des services et des offres qu’ils rencontrent sont encore basés sur un service générique avec des informations historiques. Il est rare qu’un fournisseur soit en mesure d’offrir un service qui est contextuel et vraiment personnalisé. La culture clients doit être le centre névralgique du business, ce n’est pas un programme, c’est la priorité business car on sait tous que derrière des clients satisfaits, on trouve toujours un business florissant.

(1) Sources : L’expérience client vue par Peter Coffee (Salesforce) et www.relationclientmag.fr

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