Yearly Archives:2017

Le digital à la rescousse de la bonne relation client

Les réseaux sociaux ont bousculé beaucoup de choses et notamment la relation client ; c’est grâce à eux que Century 21 a su tisser une relation de proximité avec ses clients.

Forte d’une culture digitale impulsée par son président @LaurentVimont (voir notre article à ce sujet), Century 21 rayonne sur les réseaux sociaux à travers ses ambassadeurs, ces salariés qui véhiculent les valeurs de l’entreprise sur les espaces du web 2.0. Pionnière en matière de digital, l’entreprise vient tout juste de nouer un partenariat avec Facebook pour utiliser Facebook at Work, la déclinaison professionnelle du réseau social grand public. Les prises de parole du dirigeant Laurent Vimont à destination de ses collaborateurs (mais pas que retweetées donnent aussi l’occasion de mieux connaître la personne qui dirige son entreprise. Elles permettent d’humaniser la gouvernance qui n’est pas toujours facilement identifiable pour les collaborateurs. D’autant que Laurent Vimont n’hésite pas à partager sur les réseaux sociaux les actions de solidarité de ses équipes ; pour faire face aux intempéries qui ont touché le Sud-Est de la France, l’agence d’Antibes s’était assocée au Secours Populaire afin de collecter des dons pour les sinistrés.
Et puis, n’oubliez pas que le client d’aujourd’hui donne son avis sur des forums, partage son envie d’acheter tel produit de tel marque sur les réseaux sociaux et il attend une réaction et du dynamisme des marques. Il n’est d’ailleurs pas rare de voir des conversations sur Twitter entre entreprises et consommateurs. L’exigence des consommateurs à l’égard des entreprises est d’autant plus croissante qu’ils ont accès à un plus grand nombre de données sur l’entreprise.
Comme l’écrit le journaldunet, Pour se projeter avec succès dans cette relation client sociale-digitale, les entreprises doivent abandonner la mentalité traditionnelle du modèle fermé qui vise à tout contrôler, notamment leurs clients, alors que ces derniers possèdent au contraire plus d’outils d’influence que jamais. La marque qui aura apprivoisé les réseaux sociaux pour se constituer une communauté de clients fidèles et passionnés aura remporté le pari de réarticuler la notion de « service client » autour d’un nouveau concept d’expérience client où l’intérêt et le plaisir ont toute leur place.

Communiquez comme le faisait Obama!

Évaluer, considérer, équilibrer les forces, impliquer et motiver les collaborateurs, notre objectif ; inscrire votre entreprise dans une dynamique globale de « gouvernance au plus juste ». Et prouver que l’on peut offrir le meilleur à ses clients tout en développant continuellement notre potentiel humain.

Depuis le « Yes, we can », qui n’a pas rêvé d’avoir un sens de la communication à la Obama ?

« Le Président Barack Obama, a écrit John Baldoni est considéré à juste titre comme l’exemple parfait d’un homme ayant le don de la communication. Ses habilités en matière de rhétorique ainsi qu’une capacité à peindre des tableaux grâce aux termes qu’il emploie – afin que les gens non seulement voient ce qu’il voit, mais aussi le ressentent- sont les qualités qui l’ont catapulté au cœur même de la conscience politique nationale » Il poursuit : « Mettre au défi. Le slogan ‘Yes, we can’ a été le thème de sa campagne. Il a servi à la fois en tant que cri de guerre utilisé par Obama pour inciter les gens à agir, et en tant qu’avertissement indiquant aux Américains que s’ils voulaient que leur nation change de visage, il leur faudrait travailler pour y parvenir. » Une idée de génie, dont gagneraient à s’inspirer nombre d’entrepreneurs.

Et si vous parliez à vos employés comme Obama ?

Mettez vos employés au défi de surmonter la problématique, de participer à la résolution de problèmes. Demandez l’opinion de vos employés et n’ayez pas peur de recevoir des idées opposées aux vôtres. Ce sont ces idées qui vous font grandir. Tout comme Obama a fait avec les électeurs américains, il faut mobiliser ses employés pour qu’il y ait un sentiment d’enthousiasme dans l’entreprise. Si vous dites que vous êtes un admirateur de sport, prouvez-le ! N’essayez pas d‘être quelqu’un que vous n’êtes pas. Il faut savoir ce qu’on veut et ne pas changer d’idée en cours de route. La cohérence est de mise. Les leaders doivent inspirer, c’est leur rôle. Obama maîtrise l’art d’inspirer et devrait servir de modèle à cet égard.

Sources
http://www.highprofilesnews.com/,lesaffaires.com, http://www.infopresse.com

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Gestion du courrier : apprenez à dompter la paperasse

Vous croulez chaque jour sous le courrier dont il semblerait qu’il se dédouble, se multiplie, s’entasse, envahissant notre espace de travail, Qu’il soit électronique ou papier, le courrier doit être géré de façon extrêmement rigoureuse.

Dépouillement du courrier, recherche des adresses pour mailing, vérification des coordonnées, mise sous pli, nettoyage de la boîte mail : élimination des spams, classements dans les dossiers dédiés : la gestion du courrier peut être une véritable galère.
Il suffit de compter le nombre de mails envoyés et reçus par jour, dans une entreprise pour réaliser l’importance de ce flux d’informations. « Malheureusement, constate le site http://www.portail-entreprises-idf.fr, il n’est jamais simple de parler d’optimisation de gestion de courrier, la réflexion s’arrêtant souvent à une simple numérisation des courriers importants, ou impression de certains e-mails. »

Comment se sortir de la galère du traitement des mille et un courriers ?

Le blog tilekol.org se base sur quatre concepts ; le contexte, le rangement, le classement et l’archivage pour dessiner une méthode simple et efficace. Il faut également comprendre que le classement s’applique à la fois aux documents réels et aux documents virtuels. Il s’agit de traiter l’information qu’ils contiennent, le fait qu’ils soient en papier ou affichés à l’écran, c’est pratiquement la même chose.
Voici ensuite de précieux principes énoncés par le blog sorganiser-facile.com :
Quand je garde un papier, je sais pourquoi je le garde. Ce n’est pas une solution par défaut, parce que je n’aurais pas osé le jeter ou parce que je n’aurais pas encore décidé quoi en faire. Chaque papier a un emplacement possible et un seul.
Pas de rubrique « divers », « je ne sais pas », « autres », « je verrai plus tard (sans savoir quand arrivera ce « plus tard »)
Chaque chemise cartonnée doit avoir un nom. Je ne me fie pas uniquement à sa couleur.
Le nom de la chemise correspond exactement à ce qu’elle contient. Je n’hésite pas à bien préciser le titre. On n’est pas limité en nombre de caractères.
Si j’ai suffisamment de chemises d’une même catégorie, je les place dans un porte-revue avec une étiquette qui reprend le titre des chemises.

L’astuce: il s’agit de prendre des décisions, le plus vite possible dès réception du document. Difficile? Dans 99 % des cas, vous savez quoi faire avec ce papier ; attendre quelques heures ou quelques jours de plus n’y changera rien.

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Au secours, la croissance de ma société s’emballe !

Qui pourrait croire qu’une forte croissance puisse poser problème à son dirigeant ? Et pourtant…. Certaines startups ont en effet dû gérer une croissance extrêmement rapide qui paradoxalement aurait pu leur être fatale.

Si elle est signe que l’offre est judicieusement calibrée, une forte croissance peut néanmoins poser problème ; le recrutement, l’achat d’équipements supplémentaires et bien souvent le déménagement dans des locaux plus grands deviennent incontournables. Or, ces investissements doivent être effectués rapidement bien qu’ils nécessitent des fonds importants. Que faire ? Une levée de fonds ? Un emprunt ? Une alliance avec un grand groupe ? Ou bien faire appel à un développeur spécialisé qui peut trouver des ressorts insoupçonnés complémentaires aux aspects purement financiers. Ce pourrait être par exemple la mise en production auprès d’un sous-traitant qualifié et fiable.

« Le principal problème de la croissance, ce sont les hommes »

Ensuite, comme le relève le journal L’Express, c’est aussi sur les problèmes humains que butent souvent les entreprises en forte croissance. Adaptation du dirigeant, recrutement de nouvelles compétences, conflits entre anciens et modernes…. « Le principal problème de la croissance, ce sont les hommes », résume Marc Giget, d’Euroconsult (conseil en stratégie de croissance) dans ce même journal. Or, le premier réflexe des dirigeants, plutôt que de se pencher sur les hommes quand des problèmes de trésorerie se font sentir, est de partir à la conquête de nouveaux clients plutôt que de s’attaquer au problème de management. « En fait, écrit l’Express, ce sont vos ingénieurs qui, passionnés par leur art, oublient les délais et détériorent votre marge. Vous avez besoin d’une organisation par projet pour réorienter l’équipe vers les clients, ainsi que d’un contrôle budgétaire, pour éviter toute dérive. »

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Ces vacances, le blurring ne passera pas par moi !

Près d’un salarié sur deux souffre du blurring (effacement des frontières entre vie professionnelle et vie personnelle). Un phénomène aggravé par les appareils mobiles. Et si, pour les prochaines vacances, vous résistiez à la tentation de lire vos mails ?

On a beau se dire que l’on fait la part des choses, qu’une fois rentrés à la maison, on ferme la porte, la frontière entre la vie professionnelle et la vie personnelle est de plus en plus floue. C’est ce que désigne ce terme de « blurring » qui vient du verbe anglais « to blur » : flouter, effacer. Le verbe anglais to blur dont on nous présente ici le participe présent substantivé signifie « estomper », « effacer » voire « flouter ». Au XVIe siècle, cela désignait un écrit rendu difficilement lisible par frottement, le mot racine allemand (blerre) parle de vision trouble. Le phénomène s’accentue également en raison des outils pros mis à la disposition des salariés.

Le grand piège tendu par les technologies: être joignable à tout moment

Smartphones, tablette et ordinateur portable permettent d’être plus flexibles et de travailler plus facilement à distance. Le revers de la médaille c’est que les cadres sont aussi joignables à tout moment et tentés de consulter leurs mails le soir ou le week-end. Et durant les vacances…

Comment partir en congés l’esprit tranquille et résister à la tentation de lire vos mails à la plage ?
Avant de partir en vacances, anticipez -dressez un rétro planning des tâches à effectuer avant votre départ. Fixez vos objectifs sur une todo-list (pour mieux savourer la satisfaction du « ça, c’est fait !-, et pour que vos collaborateurs ne restent pas démunis en votre absence, fournissez-leur une feuille de route avec, projet par projet, un point d’avancement et les contacts associés.
Dans votre message d’absence automatique, précisez la date de votre retour de congés, ainsi que la personne à contacter en cas d’urgence.
Astuce : Si vous êtes vraiment accroc, l’appli Androïd Digital Détox peut bloquer votre smartphone sur une période donnée, de 30 min… à 1 mois.
*source : BVA / Tryan 2012 sur le stress technologique des salariés

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L’expérience client nouvelle génération

Aujourd’hui, il faut identifier des modèles de comportements qui suggèrent des besoins hauts de gamme à l’utilisateur. C’est une attention pro-active que nous devons intégrer dans le service. Avec le verbe anticiper comme leitmotiv. Un récent sondage Gartner a constaté que, d’ici 2016, 89% des entreprises prévoient de se concurrencer sur la base de l’expérience client. Il y a seulement quatre ans, cette statistique était de 36%.

La relation client a changé : « Auparavant, on vendait le produit et la transaction était terminée. Aujourd’hui, on commence à délivrer de la valeur dans le produit et le service, ceci très en amont dans le parcours client (customer journey) et dans un process en continu. » (1)
L’application la plus intéressante de cette démarche est la capacité de détecter un modèle de comportement dans un appareil, via une interface; un problème qui n’a pas été remarqué et qui va être solutionné avant même que le client ne se rende compte qu’il y ait une difficulté.

Solutionner le problème avant même que le client ne le repère

Ainsi, on ne travaille pas sur la perte de la bonne image de marque de l’entreprise mais sur sa capacité à être agile et à anticiper pour que cela ne se produise pas.
Vous pouvez aussi communiquer avec eux sur les nouvelles fonctionnalités et offres. Ainsi, vous démontrez à vos clients que vous ajoutez constamment de la valeur à votre service.
La plupart du temps, les clients abandonnent votre service et vont voir ailleurs lorsqu’ils vivent une mauvaise expérience. Ils ne trouvent pas ce qu’ils recherchent ou ne comprennent pas comment utiliser votre service. Ces deux raisons reviennent souvent. Très peu d’entre eux vous le diront tout haut.
C’est à vous de leur tendre la main, de répondre à leurs questions et les aider à mieux comprendre votre service. Cela vous donnera l’opportunité de mieux comprendre leurs problèmes et d’améliorer votre solution. Vos clients vous en seront très reconnaissants.
Enfin, les clients d’aujourd’hui (surtout les Générations Y ou digital natives) veulent un service particulièrement pertinent pour eux en tant qu’individus. Mais la plupart des services et des offres qu’ils rencontrent sont encore basés sur un service générique avec des informations historiques. Il est rare qu’un fournisseur soit en mesure d’offrir un service qui est contextuel et vraiment personnalisé. La culture clients doit être le centre névralgique du business, ce n’est pas un programme, c’est la priorité business car on sait tous que derrière des clients satisfaits, on trouve toujours un business florissant.

(1) Sources : L’expérience client vue par Peter Coffee (Salesforce) et www.relationclientmag.fr

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De secrétaire à cadre, il n’y a qu’un pas !

Ce qui manque le plus à l’heure actuelle est un accompagnement des non-cadres vers le statut de cadre et tout ce que celui-ci implique, en particulier l’encadrement. Ce passage n’est pas assez anticipé en entreprise, alors que passer de pair à supérieur par rapport à ses collègues est loin d’être facile.

Voici enfin venue l’évolution de la profession. Une profession qui jouit d’ailleurs d’une assez bonne réputation chez les jeunes (1).
« Titulaire d’un simple diplôme de secrétariat, cela ne m’a pas empêchée de devenir cadre après avoir cumulé cette fonction avec d’autres responsabilités « , se félicite Viviane Cladera qui a suivi Michel Pébereau dans plusieurs services de la Direction du Trésor du ministère de l’Economie et des Finances, en cabinet ministériel, au CCF (racheté par HSBC), à la BNP puis, suite à la fusion avec Paribas, chez BNP Paribas. D’autres parviennent à changer de métier. « J’ai aidé trois assistantes à fort potentiel à évoluer », témoigne Isabelle Parize. « L’une a pris en charge un service consommateurs, une autre s’occupe de relations presse dans une maison de haute couture et la troisième est « office manager » d’un cabinet d’avocats.  »

Près d’une professionnelle sur trois pense que son métier pourrait être externalisé

« L’arrivée des nouvelles technologies a beaucoup amélioré nos conditions de travail, mais, globalement, ce métier ne devrait pas évoluer malgré des niveaux de qualification demandés de plus en plus élevés « , tempère Viviane Cladera. « Les jeunes femmes qui arrivent sur le marché ne sont pas toujours très ouvertes aux conseils… Dans de nombreuses entreprises, la recherche d’une meilleure maîtrise des coûts a remis en cause le binôme : mis à part les  »grands patrons », une assistante peut travailler aujourd’hui pour 3, 4 ou 5 personnes. » Selon un sondage de la Cegos, les fondamentaux du métier restent toutefois préservés (accueil, communication, organisation, rôle de mémoire et de bras droit du manager). Mais, plus spécialisées, les assistantes évoluent vers des tâches de gestion. Près d’une professionnelle sur trois pense que son métier pourrait être externalisé. Et une sur quatre le voit régresser vers des tâches administratives sans intérêt ou bien évoluer vers un assistanat à deux vitesses, composé de « super-assistantes  » et de simples exécutantes, voire vers une mort lente.

Attention, devenir cadre n’est pas forcément la panacée. Certes, il comporte plusieurs avantages sociaux comme un régime de retraite complémentaire qui permet d’obtenir une pension supérieure à celle prévue par le régime de base, un forfait jour pour compenser les dépassements d’horaires, des indemnités de départ, un régime de prévoyance spécifique, une représentation spécifique aux élections prud’homales, ou encore une prise en charge par l’Apec et non Pôle Emploi en cas de chômage … Mais Etant donné les cotisations plus élevées au régime de retraite, la différence entre le salaire brut des cadres et le net est plus grande. Par ailleurs, les cadres ont souvent moins de RTT que les non-cadres puisqu’ils sont rémunérés au forfait jour donc sur la base d’un nombre de jours travaillés dans l’année et non sur un décompte horaire hebdomadaire.
Pour la consultante en relations humaine Sylvaine Pascual, cependant, la re¬conversion est injustement dévalorisée. « On a beaucoup insisté sur les difficultés liées à un changement de carrière et c’est légitime : c’est un parcours complexe. Mais, à force de se concentrer sur les problèmes, on ne voit plus les aspects positifs. Or les personnes qui identifient un métier qui les passionne font preuve d’une grande détermination qui leur permet de gérer de front l’emploi qu’elles veulentquitter et leur nouvelle formation. » (Le Monde : Chef, je veux pas être chef)

Sources : Les Échos, L’Étudiant

(1) Les dix métiers qui attirent le plus sont: caissier, secrétaire, assistant en ressources humaines, vendeur, agent d’entretien, animateur, chef de rang, magasinier, secrétaire comptable et laborantin. (Tribune)

Un de mes salariés ne vient plus travailler… que faire ?

Partie en pause déjeuner, elle n’est pas revenue travailler, sans fournir la moindre explication. Il ne s’est pas présenté à son poste de travail et n’a donné aucune nouvelle. Comment réagir face à un abandon de poste ? Contraindre le salarié à reprendre le travail manu militari, le licencier ? N’agissez pas dans la précipitation car un salarié qui ne se présente plus à son poste de travail n’est pas forcément démissionnaire.

L’un de vos salariés est absent de son poste de travail depuis plusieurs jours et n’a plus donné de nouvelles depuis, ou bien un autre n’a pas repris service à l’issue de ses congés payés. Que faire ? Dans un premier temps, il faut analyser la situation à froid. Renseignez-vous pour obtenir des informations sur les raisons de l’absence du salarié (maladie, problèmes familiaux, …) avant d’agir. Rappelez-vous aussi qu’un salarié a le droit de partir de son lieu de travail lorsqu’il estime qu’il existe un motif raisonnable de penser que la situation de travail présente un danger grave et imminent pour sa vie ou sa santé : c’est « le droit de retrait ». Vous ne pouvez pas demander au salarié de reprendre son activité dans une situation de travail où persiste un danger grave et imminent résultant notamment d’une défectuosité d’un système de protection.
De même, vous ne pouvez pas rompre le contrat de travail du salarié si celui-ci s’est absenté en raison d’une urgence : par exemple, pour aller consulter un médecin. Un cas fortuit tel qu’un accident ou un incident familial peut aussi être considéré comme une justification d’absence et ne vous autorise en rien à considérer qu’il y a abandon de poste…
Toutefois, la durée de l’absence du salarié doit être proportionnée à l’urgence, et le salarié doit vous avertir le plus rapidement possible

Pas de présomption de démission

Reste que, tant que le salarié ne vous donne pas explicitement sa démission, vous ne pouvez pas considérer qu’il est démissionnaire. Depuis le début des années 2000, la Cour de cassation n’admet plus cette vieille habitude autorisant l’employeur en cas d’absence non justifiée, nommée abandon de poste par les praticiens du droit, « à constater la démission du salarié ».


Vous pouvez cependant démontrer que le salarié avait la volonté de démissionner lorsque celui-ci exerce une autre activité depuis qu’il a abandonné son poste. Un licenciement pour faute doit donc être engagé en respectant tout le formalisme nécessaire avec la convocation à entretien préalable à licenciement, le droit d’assistance, les délais requis, etc. Les preuves devraient au moins contenir plusieurs relances par courrier ou par acte d’huissier.
Mais pourquoi il n’a pas démissionné vous demandez-vous à juste titre? La réponse est assez simple : dans le cas d’une démission, le salarié ne bénéficie pas de l’assurance chômage alors qu’un licenciement le prive de son emploi sans qu’il l’ait « souhaité », ce qui lui garantit une prise en charge par le chômage. Votre salarié a donc tout intérêt à chercher le licenciement pour faute, qui le prive d’indemnité de licenciement, certes, mais lui assure par ailleurs une sécurité financière par le mécanisme de l’allocation de retour à l’emploi. L’idéal pour lui serait même de provoquer la rupture conventionnelle qui vous contraindrait, si vous l’accepter, à lui verser en plus sa prime de licenciement… (1)

Faites donc dès que possible un courrier pour lui demander de justifier son absence, en lui demandant soit de reprendre son poste, soit d’évoquer clairement son intention de démissionner. Par la suite, vous entamerez une procédure pour licenciement.
Attention ! Si vous avez un courrier de votre salarié dans lequel il vous fait des reproches, ne laissez pas gangrener la situation qui pourrait devenir une rupture aux torts de l’employeur. Contactez immédiatement dans ce cas un service juridique spécialisé !
(1) Une démarche risquée, qui ne fonctionne pas à tous les coups, notamment lorsque l’employeur décide de s’abstenir de toute réaction et ne lance pas de procédure de licenciement.

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Le bulletin de salaire se simplifie la vie

Plus lisible, moins détaillée, la fiche de paie simplifiée est devenue obligatoire dans les grandes entreprises depuis janvier 2017. Et l’année prochaine, tout le monde devra s’y mettre ; que faut-il en penser ?

C’est devenu obligatoire depuis janvier 2017 pour les entreprises d’au moins 300 salariés. Le bulletin de paie sera allégé ou ne sera pas. Pourquoi cette réforme ? D’abord parce qu’entre les cotisations salariales et patronales obligatoires (assurances maladie, vieillesse, chômage…), autres retenues comme le ticket restaurant, le bulletin de paie d’un salarié peut compter jusqu’à 50 lignes. Ensuite, il a été pensé pour « rendre plus compréhensible aux salariés le financement de la sécurité sociale», précise Abdelkader Berramdane, directeur de la veille législative chez l’éditeur ADP (Le Monde du 9 février 2017).
Principal changement : Entre autres modifications, le bulletin clarifié regroupe les cotisations par thème (santé, retraite, chômage) et mentionne les allégements de cotisations financés par l’État. Il a été testé en 2016 auprès de dix entreprises volontaires de 650 à 47.000 salariés, parmi lesquelles la Société générale, BNP Paribas, Saint-Gobain, Safran, Solvay ou encore l’Afpa. Au total, près de 100.000 salariés en ont bénéficié. Les cotisations ne sont plus regroupées par organismes de versement, aux acronymes souvent illisibles pour le salarié, mais par thème : assurance-santé, accident du travail et maladies professionnelles, retraite, chômage, et allocations familiales. Par ailleurs, le bulletin mentionne les allégements de cotisations financés par l’État. Selon un rapport, remis en début de semaine à la ministre du Travail, Myriam El Khomri, récolte les premières impressions des salariés sur le bulletin de paie simplifié, mis en place depuis le 1er janvier. 88,3% des salariés interrogés se déclarent satisfaits.

Un processus qui reste malgré tout complexe

En revanche, pour d’autres, la fiche de paie simplifiée n’apporte pas de réel progrès car il faudrait surtout, selon eux, faciliter les calculs sous-jacents. L’accumulation des lois sociales et fiscales de plus en plus techniques rend, il est vrai, le processus d’édition des bulletins de paie toujours plus complexe pour les entreprises. Par ailleurs, le regroupement des lignes masque une partie des calculs ; le salarié n’y est-il pas perdant en transparence ?
Quoi qu’il en soit, le 1er janvier 2018, ce nouveau bulletin sera obligatoire pour toutes les entreprises. D ‘ici là, la mission préconise quelques «adaptations» liées notamment à l’entrée en vigueur du prélèvement à la source l’année prochaine. Le rapport recommande de « définir précisément les informations devant figurer sur le bulletin de paie».

Notre conseil : « Il est essentiel de mettre en place une conduite du changement très en amont du projet afin de préparer les salariés au nouveau format de ce bulletin, mais pas uniquement. Il faudra également impliquer les gestionnaires de paie, les responsables paie, les DRH, sans oublier les syndicats ».